La Comunidad de Madrid ha anunciado una inversión de 21,1 millones de euros para modernizar la gestión de las citas en el sistema sanitario público madrileño. El objetivo es optimizar los canales de acceso de los pacientes a las consultas médicas y reducir los tiempos de espera, una de las principales preocupaciones de los usuarios del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS).
La inversión irá destinada a renovar la tecnología del Centro de Atención Personalizada, desde el cual se gestionan más de 37 millones de citas al año, según datos de 2024. El plan contempla la modernización de los 124 quioscos digitales ubicados en centros de salud, así como la mejora del software y hardware que utilizan tanto profesionales sanitarios como ciudadanos para gestionar sus citas. Este sistema multicanal permite solicitar atención médica a través de la web, la app, el teléfono y los quioscos, con atención los siete días de la semana.
Como parte de este proceso de modernización, la Comunidad de Madrid incorporará un chatbot que atenderá las llamadas telefónicas de los ciudadanos para pedir cita con su médico. Este asistente virtual, basado en tecnologías de inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural, permitirá automatizar las gestiones telefónicas, facilitando una atención más ágil.
La iniciativa, impulsada por la Consejería de Digitalización, persigue que el servicio que se ofrece desde el Centro de Atención Personalizada sea más cercano y eficiente. Gracias al uso de tecnologías avanzadas se podrán automatizar muchas tareas que hoy en día consumen tiempo, tanto a los ciudadanos como al personal sanitario que podrá centrarse en otras tareas menos administrativas.
El Centro de Atención Personalizada del SERMAS ha ido evolucionado en los últimos años para convertirse en un punto único de contacto con el sistema sanitario público madrileño. Actualmente presta servicio los siete días de la semana, permitiendo a los ciudadanos gestionar sus necesidades sanitarias de forma accesible y sin desplazamientos innecesarios.
Revolución en la gestión del SERMAS
Además de modernizar la gestión de citas, el Ejecutivo autonómico trabaja junto a la multinacional estadounidense Oracle en un proyecto que persigue revolucionar la gestión del SERMAS mediante el uso de tecnologías avanzadas de IA y computación en la nube.
El proyecto utilizará las bases de datos vectoriales Oracle Database 23ai y los modelos de IA de la compañía norteamericana para cruzar información histórica y clínica. Gracias a ello se podrá hacer una predicción de la demanda de consultas, tanto en Atención Primaria como en hospitales, y los centros se anticiparán a los picos asistenciales, ya sea por temporada, patologías o perfil demográfico, lo que evitará demoras en la atención sanitaria. Utilizar esta tecnología permitirá optimizar los recursos del SERMAS y reducir las listas de espera.
Además el sistema priorizará automáticamente a pacientes con patologías crónicas, oncológicas o inmunodepresión, anticipará cancelaciones y ajustará la asignación de citas a la demanda real, con el objetivo de hacer más eficiente y ágil la atención médica. La herramienta está diseñada para facilitar un mejor uso de los recursos sanitarios, la priorización de pacientes de riesgo y un aprovechamiento óptimo de los huecos disponibles para ofrecer un servicio más ágil. Además, se impulsará una transformación en la gestión de listas de espera quirúrgicas, empleando la misma tecnología para agrupar casos por complejidad y manejar grandes volúmenes de información en tiempo real.
La Comunidad y Oracle ya han colaborado anteriormente en otros sectores. La empresa tiene ya dos regiones cloud en Madrid y en breve instalará una tercera. Esta nueva infraestructura forma parte de una inversión de 1.000 millones de dólares que la multinacional ya anunció el pasado año, y servirá como impulso clave para la transformación digital de las empresas locales y nacionales.